La caja le dice qué salió de la tienda. No le dice cuándo se formó la cola, qué pasillos se saltaron ni cuántos aparcaron y nunca entraron.

Un supermercado funciona a ritmo

En ningún otro sitio del retail el momento es tan decisivo como en la alimentación. La misma tienda está vacía a las diez, con cola a las cinco y es otro lugar distinto el sábado por la mañana. La caja registra cada cesta pero nada de la cola que se formó antes, del pasillo que se saltó ni de los compradores que aparcaron, miraron la cola a través del escaparate y siguieron conduciendo. La analítica de afluencia para supermercados mide ese ritmo de forma anónima, por hora y por sección, y lo convierte en personal de caja, horas de reposición, horarios de apertura y colocación de campañas.

Qué ve, tienda por tienda

• La curva horaria, cada día de la semana: cuándo se llena y se vacía la tienda, para que cajas, reposición y descansos sigan al flujo.
• Presión de colas en las cajas: permanencia en la línea de cajas por hora, incluidas las cajas de autocobro frente a las cajas atendidas.
• El recorrido del cliente: qué secciones se visitan, en qué orden y cuáles se saltan.
• Puntos de campaña: permanencia en cada cabecera de góndola y expositor promocional, para que las mejores posiciones lleven las ofertas que las necesitan.
• Llegadas: el flujo en el aparcamiento o en la calle de fuera, y la parte que entra.
• Conversión y cesta: visitantes frente a transacciones, incorporadas mediante una integración con su propio sistema de caja.
• Tienda frente a tienda: las mismas métricas en toda una cadena, para comparar las tiendas en igualdad de condiciones, por hora y por sección.

Cómo se construye el personal sobre la curva horaria, turno a turno, está en planificación de personal con datos de afluencia.

Qué han hecho con ello los supermercados

Estas son cosas que supermercados que medimos han hecho de verdad, desde tiendas independientes hasta cadenas:

• Abrieron cajas según la curva de colas en lugar del horario, y movieron la reposición a las horas tranquilas.
• Acortaron una apertura matinal lenta después de que el flujo mostrara que la tienda abría a una calle vacía, y en otras tiendas ampliaron el horario de tarde o de fin de semana después de que el flujo exterior mostrara a las tiendas vecinas vendiendo mientras la suya estaba cerrada.
• Reordenaron los puntos de campaña según cuánto se paraban de verdad los compradores en cada uno.
• Replantearon la tienda y midieron el antes y el después: permanencia por sección y tiempo total de visita.
• Compararon las cajas de autocobro con las atendidas en cola y permanencia, y fijaron la proporción sobre los datos.
• Midieron el aparcamiento y la entrada junto con la tienda, para ver cuántos llegaban y cuántos entraban.
• Siguieron a un nuevo competidor cercano semana a semana, vieron la caída y vieron qué recuperó el tráfico.
• Midieron tiendas de conveniencia en nodos de transporte y estaciones de servicio, donde las visitas son cortas y los picos siguen a las horas de ir y volver del trabajo; la parte de las gasolineras está en gasolineras y tiendas de conveniencia.

Cómo empezar en un supermercado

La mayoría de los supermercados empiezan sobre el Wi-Fi que ya hay en la tienda. La medición funciona sobre los puntos de acceso que tiene, con un sensor de entrada añadido donde importan los conteos exactos de entradas y salidas, y el personal se filtra de los conteos. El primer mes le da la curva horaria, la presión de colas y el flujo por secciones de esa tienda; una cadena añade tiendas sobre la misma configuración y las compara en igualdad de condiciones, en el panel o directamente en su propio BI mediante la API. El método es anónimo por diseño y es el único método de medición de afluencia en Europa aprobado por una autoridad de protección de datos, así que no hay nada que explicar ni a un cliente ni a un comité de empresa.

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