Análise de hóspedes para hotéis e resorts

A análise de hóspedes da Bumbee Labs para hotéis e resorts mede visitas, tempo de permanência e fluxos no lobby, no restaurante, no bar, no spa e nas salas de reunião. O Wi-Fi cobre o hotel inteiro, e um sensor 3D dá contagens exatas de entrada e saída numa porta. A Bumbee Labs é a empresa por trás do único método de contagem de pessoas da Europa aprovado por uma autoridade de proteção de dados.

Em resumo

• Análise de hóspedes para hotéis, resorts e centros de convenções: visitas, tempo de permanência e fluxos por zona, do lobby ao spa e às salas de reunião.
• O Wi-Fi cobre todo o hotel, e um sensor 3D dá contagens exatas numa porta.
• Com os dados do PDV conectados, as vendas ficam ao lado do fluxo.
• Com as mesmas métricas em todos os hotéis, uma rede hoteleira compara suas unidades em pé de igualdade.
• A seguir, sete perguntas, do restaurante e da recepção a um lobby reformado, e depois uma lista de outras perguntas.

Que perguntas as equipes de hotel fazem à análise de hóspedes?

Quantos dos nossos hóspedes realmente comem aqui?

O restaurante é definido como uma área própria, e o hotel lê as visitas por dia e por refeição em comparação com as visitas ao resto do prédio. Isso dá a participação da zona, ou seja, a parcela dos visitantes do hotel que chegam até ela. Com os dados do PDV conectados, o funil de conversão continua até o caixa.

Um grupo grande de hóspedes quer fazer check-in de uma vez. Como prever isso?

A recepção é uma zona própria, e as visitas e o tempo de permanência no balcão são lidos por hora e dia da semana. Um grupo de ônibus, o início de um congresso ou o pico de checkout aparecem como um pico na curva, e a recepção recebe pessoal de acordo com ela. Um sensor 3D na entrada acrescenta contagens exatas, e o tempo de permanência mostra quanto tempo os hóspedes ficam.

Todo mundo desce para o café da manhã na mesma hora. Como dimensionar a equipe para o pico?

O salão do café da manhã é uma zona à parte, e as visitas e o tempo de permanência são lidos por hora, dia da semana e estação. O hotel vê quando o pico começa e quanto dura, e define a equipe e a reposição do bufê com base nessa curva. As métricas padrão chegam no dia seguinte; o complemento Crowd Alert funciona quase em tempo real.

As salas de convenção estão ficando vazias?

As salas de reunião e de eventos são definidas como zonas, e as visitas por sala são lidas por hora e por dia. O hotel vê quais salas enchem e quais ficam paradas, e pode decidir se mantém, reforma, junta ou aluga uma sala. Uma contagem das pessoas dentro da sala mostra quando ela está em uso.

De quantas pessoas o bar, a recepção e o restaurante precisam, e quando?

Com zonas separadas, o bar, a recepção e o restaurante ganham cada um sua própria curva de visitas e tempo de permanência por hora. O hotel consegue ver, por exemplo, se o bar tem pico enquanto a recepção está tranquila. A contagem de pessoas por Wi-Fi fornece as curvas, e a escala de funcionários com dados de fluxo as transforma em escala de trabalho.

A reforma do lobby e do bar mudou o jeito como os hóspedes usam esses espaços?

Meça as áreas reformadas antes e depois com as mesmas métricas: visitas, tempo de permanência e os trajetos pelo lobby e pelo bar. Os mapas de calor colocam esses trajetos na planta baixa, e o proprietário ou a rede pode comparar o layout novo com o antigo. Os números chegam ao painel ou, pela API, ao seu próprio BI.

Qual hotel da rede tem o melhor desempenho?

Uma comparação justa exige um único método de contagem e as mesmas definições em todos os hotéis. Com isso, as visitas e o tempo de permanência no lobby, no bar e no restaurante de cada hotel podem ser comparados em pé de igualdade, e os hábitos do melhor hotel podem ser copiados. O artigo sobre benchmark de fluxo explica o que torna uma comparação confiável.

Que outras perguntas sobre os hóspedes a contagem responde?

• Quantas pessoas passam pelo bar na rua e quantas entram? A contagem por Wi-Fi mede os passantes do lado de fora e os visitantes do lado de dentro, e um bar ou restaurante com entrada própria pela rua lê o seu capture rate (taxa de captação) a partir da calçada.
• O bar está cheio quando achamos que está? As visitas às zonas do bar e do restaurante são contadas por hora e por dia, e o fluxo do restaurante fica ao lado dos números do caixa.
• A academia está lotada? Spa, academia e piscina são zonas próprias, e as visitas e o tempo de permanência por hora permitem ao hotel definir o horário de funcionamento pelo uso real, como fazem as piscinas públicas.
• Os hóspedes encontram o rooftop? Os fluxos entre o lobby e os pontos de venda mostram quantos hóspedes seguem a partir do lobby e onde desistem, e os mesmos fluxos podem ser comparados antes e depois de uma mudança na sinalização ou no trajeto.
• As vendas acompanham as visitas? Os dados do caixa vindos da integração com o PDV ficam ao lado das visitas, e os dois podem ser lidos juntos.
• Os moradores do bairro voltam ao bar e ao restaurante? As visitas de retorno podem ser medidas (com opt-in do visitante).
• O restaurante lotou durante a campanha de brunch? As visitas antes, durante e depois de um brunch, de uma ceia de Natal ou de um happy hour são comparadas com a linha de base normal, como mostra a página sobre medir o impacto de eventos.
• Onde estão os hóspedes no prédio, hora a hora? Cada zona tem a sua curva de visitas e tempo de permanência, e os fluxos entre as zonas mostram o caminho que os hóspedes fazem pelo prédio.
• Preparamos o café da manhã para casa cheia. Quantos vêm de fato? As visitas ao salão do café por dia da semana e estação mostram quantas pessoas chegam no total, e é com esse número que a cozinha planeja a reposição.
• A sala foi reservada para um grupo grande e vieram bem menos pessoas. A contagem de pessoas na sala de reunião dá o número de presentes, para comparar com o número que o grupo contratou.

Como a análise de hóspedes conta as pessoas, com Wi-Fi ou com sensor 3D?

Usa os dois, cada um para uma função. O Wi-Fi cobre o hotel inteiro e dá ao lobby, ao bar, ao restaurante, ao spa e às salas de reunião seus próprios números de visitas e tempo de permanência. Um sensor 3D conta quem entra e sai onde o número exato importa, como a entrada principal ou a porta de uma sala de reunião. O resultado são estatísticas anônimas e agregadas. O guia como contar o fluxo de pessoas compara os métodos.

Resultados de operadores com várias unidades

Operadores com muitas unidades parecidas precisam medir de forma consistente, comparar unidades e espalhar as boas práticas. Esse modelo já funciona num shopping de referência em Estocolmo (depois levado a outros shoppings) e numa grande rede de varejo escandinava, que usam dados de tempo de permanência, fluxo e conversão para melhorar o desempenho. Veja os casos de sucesso →