A látogatottság rejtett heti ritmusa (és a nap, amikor kevés volt a munkatárs)

Ha megkérdez egy boltost, a hét melyik napja a legforgalmasabb, a legtöbben habozás nélkül válaszolnak. Ha azt kérdezi, hogy azon a napon 11 vagy 14 óra körül van-e a csúcs, a magabiztosság jellemzően elpárolog; ha pedig azt, mikor a legmagasabb a konverzió a látogatottsághoz képest, a válasz általában egy vállrándítás. A beosztási döntések a napi szintű megérzés és az óraszintű valóság közötti résben csúsznak félre.

A minta, amelyről azt hiszi, hogy megvan, és amelyik ténylegesen megvan

Az emberi emlékezet rossz látogatószámláló. Emlékszünk arra a szombat délutánra, amikor dugig volt az üzlet, és arra a kedd reggelre, amikor teljesen kihalt volt. Elfelejtjük a csütörtöki déli rohamot, amely minden szerdát felülmúl, és a vasárnap estét, amely fél órával korábban ürül ki, mint azt a kiírt zárási idő sugallja.

A fejünkben hordott minta csak a legemlékezetesebb pillanatok összeállítása.

A munkaerő-beosztás heti elosztási feladat. A beosztás egyszer készül el a következő hétre, valamilyen feltevés alapján arról, mikor érkeznek a látogatók. Ha ez a feltevés rendszeresen ugyanabba az irányba téved (ha a hétfők következetesen csendesebbek, a péntek reggelek pedig következetesen forgalmasabbak, mint ahogy a beosztás számol velük), a hiba hétről hétre halmozódik. Egy év alatt ez sok tétlen munkatársat jelent hétfőnként és sok bosszús vásárlót péntek reggelente.

Hogyan néz ki egy mért heti minta

Minden helyszínnek saját ritmusa van, amelyet a fekvése, a vonzáskörzete, a kategóriája és a nyitvatartása alakít. Egy belvárosi kiskereskedelmi lánc üzlete más mintát lát, mint egy bevásárlóparki egység, és egy szabadidős célpont máskor éri el a csúcsát, mint egy élelmiszerbolt. A közlekedési csomópont melletti üzlet mintáját részben a menetrend szabja meg. A heti ritmus egy nagyobba is beágyazódik: a kiskereskedelmi év forgalmi naptárába, ahol a karácsony, a január és a húsvét hétről hétre átformálja az alapértéket.

Egymástól nagyon különböző helyszíntípusokon a mért adatok következetesen azt mutatják, hogy a megérzés napi szinten nagyjából helyes, óraszinten viszont gyakran egészen téves. A legforgalmasabb napot általában jól azonosítják; a napon belüli csúcsórát, a másodlagos hét közepi csúcsot és a szombati görbe pontos alakját gyakran rosszul ítélik meg.

Az eltérés jellemzően konkrét, előre látható helyeken jelentkezik:

• A lassú kezdés: sok helyszínen az első valódi forgalmi hullám jóval a nyitás után érkezik, így a korai műszak munkatársai nagyrészt várakoznak.
• A sűrített ebédidő: egy hatvan-kilencven perces éles csúcs több keresletet sűrít össze, mint amit a „forgalmas ebédidő” laza értelmezése sejtet.
• A hét közepi meglepetés: sok kiskereskedelmi helyszínen a szerda vagy a csütörtök jobban teljesít a hétfőnél és a keddnél, mint amivel a beosztás számol.
• A korai elcsendesedés: a látogatók érkezése gyakran jóval a hivatalos zárás előtt elapad, így a késői műszak meghosszabbítása olyan költség, amely nagyon kevés vásárlót szolgál ki.

A tartózkodási idő bonyolítja a képet

A látogatói forgalom (az érkezések) csak az egyenlet egyik fele. A látogatók által a térben töltött idő határozza meg, hányan vannak ténylegesen jelen egy adott pillanatban, és ezzel azt is, mekkora kiszolgálási kapacitás kell. Az ebédidőben gyorsan vásárló látogatók hulláma másfajta nyomást jelent a személyzetre, mint a nézelődők lassabb áradata, akik egyenként fél órát töltenek bent.

Ha az érkezések csúcsórája egybeesik az átlagosnál hosszabb tartózkodási idővel, összetett csúcsa van: többen érkeznek, és mindenki tovább marad. Ez az óra mutatja meg legkíméletlenebbül a létszámhiányt: a sor gyorsan kialakul, és lassan fogy el, a bolti konverziós rátára gyakorolt hatás pedig mérhető.

Aki beáll egy hosszú sorba, néha kiáll belőle; aki meglát egy hosszú sort, néha be sem áll.

Ha a tartózkodási időt az érkezések száma mellett is ismeri, a beosztási kérdés megváltozik: „mikor érkeznek az emberek?” helyett „mikor van a legnagyobb nyomás a téren?” A kettő lehet két különböző óra.

Beosztás adatokból, nem a tavalyi beosztásból

A mért heti látogatottság tervezési eszközt ad, és a látogatottságra épülő munkaerő-beosztás itt kezdődik. Ha rendelkezésre állnak az elmúlt tizenkét hét óránkénti látogatószámai, a vezető látja az egyes napok átlagos alakját, az átlag körüli ingadozást, és azokat a heteket, amikor egy rendezvény, egy akció vagy egy rosszabb időszak eltolta a mintát. A beosztás ezután a mért alakra épülhet, nem az örökölt szokásra.

Az adatokból dolgozni nem jelenti, hogy mereven egy algoritmushoz kell igazodni. Az a vezető, aki látja, hogy az adatok csendes péntek délutánt jeleznek, a vásárlói élmény miatt mégis bent tarthatja a munkatársakat. Az érték abban van, hogy ez tudatos döntés lesz, és hogy van bizonyíték, amikor a központtal a létszámról folyik a beszélgetés. A teljes működési képhez lásd: műszaktervezés látogatottsági adatokkal.

A több helyszínes kiskereskedelmi láncoknál ugyanezek az adatok azt is megmutatják, mennyire egységes a heti minta az üzletek között. Egy harmincüzletes láncnak ritkán van harminc egyforma ritmusa. Egy ingázóvárosban lévő üzlet máskor éri el a csúcsát, mint egy szabadidős célpontban lévő. Azok a hálózati szintű beosztási sablonok, amelyek minden helyszínt egyformának kezelnek, szinte mindig egyszerre tévednek mindkét irányban: valahol túl sok, máshol túl kevés a munkatárs.

A nyitvatartás mint adatkérdés

A nyitvatartást jellemzően a megnyitás napjától öröklik, és csak alkalmanként igazítják hozzá panaszok vagy egy vezető megérzése nyomán. A mért látogatottság tapasztalati kérdéssé teszi. Ha egy következetes minta azt mutatja, hogy a látogatók érkezése a zárás előtt kilencven perccel szinte nullára csökken, az kipróbálható érv a korábbi zárás mellett, vagy amellett, hogy a személyzeti költséget inkább a csúcsra csoportosítsák át.

Az ehhez szükséges adatok egyszerűek: óránkénti érkezések, napról napra, annyi héten át, hogy a jellemző elváljon a kivételestől. Hogy mit kezdenek ezzel a mintával, az üzleti döntés, de a mögötte álló bizonyítéknak nem kell találgatásnak lennie.

Munkatársak a mért csúcsokhoz igazítva

Minden fizikai helyszínnek heti látogatottsági ritmusa van. A mérés pontosságot ad hozzá:

A már meglévő napi szintű megérzésből óraszintű tény lesz.

A beosztás nem a múlt havi beosztás apró módosításokkal ellátott másolata többé, hanem válasz a kereslet tényleges alakjára.

A csúcsidőkben tartósan fennálló létszámhiány konverzióban, elégedettségben és végül azoknak a látogatóknak a fokozatos elvesztésében kerül pénzbe, akik kevésbé bosszantó helyet találnak. Egy óránkénti látogatottsági alapérték (anonim, összesített, a már meglévő infrastruktúrából gyűjtött) a legolcsóbb biztosítás e lassú sodródás ellen.

Források

• Mani, V., Kesavan, S., & Swaminathan, J. M. (2015). Estimating the impact of understaffing on sales and profitability in retail stores. Production and Operations Management, 24(2), 201–218. https://doi.org/10.1111/poms.12237
• Lu, Y., Musalem, A., Olivares, M., & Schilkrut, A. (2013). Measuring the effect of queues on customer purchases. Management Science, 59(8), 1743–1763. https://doi.org/10.1287/mnsc.1120.1686
• Perdikaki, O., Kesavan, S., & Swaminathan, J. M. (2012). Effect of traffic on sales and conversion rates of retail stores. Manufacturing & Service Operations Management, 14(1), 145–162. https://doi.org/10.1287/msom.1110.0356