Kaupluse külastatavuse varjatud nädalarütm (ja päev, mil töötajaid jäi puudu)

Küsige kaupmehelt, milline nädalapäev on kauplusele kõige rahvarohkem, ja enamik vastab kõhklemata. Küsige, kas selle päeva kõige kiirem tund on kell 11.00 või 14.00, ja enesekindlus kipub hajuma; küsige, millal on konversioon külastatavuse suhtes kõrgeim, ja vastuseks on tavaliselt õlakehitus. Tööajagraafikud lähevad valesti just selles lõhes päevatasandi vaistu ja tunnitasandi tegelikkuse vahel.

Muster, mida arvate end teadvat, ja muster, mis tegelikult on

Inimmälu on kehv külastatavuse mõõtja. Mäletame laupäeva pärastlõunat, kui kauplus oli rahvast pungil, ja teisipäeva hommikut, kui seal polnud hingegi. Unustame neljapäevase lõunatipu, mis edestab iga kolmapäeva, ja pühapäevaõhtu, mis vaibub pool tundi varem, kui sulgemisaeg laseb arvata.

Muster, mida peas kanname, on parimate hetkede kokkuvõte.

Töötajate planeerimine on nädalase jaotuse ülesanne. Graafik koostatakse eelseisvaks nädalaks üks kord, lähtudes mingist eeldusest, millal külastajad tulevad. Kui see eeldus eksib süstemaatiliselt samas suunas (kui esmaspäevad on järjekindlalt vaiksemad, kui graafik arvestab, ja reede hommikud järjekindlalt rahvarohkemad), kuhjub viga iga nädal. Aasta jooksul teeb see kokku palju jõude seisvaid töötajaid esmaspäeviti ja palju pahaseid kliente reede hommikuti.

Milline näeb välja mõõdetud nädalamuster

Igal kohal on oma rütm, mida kujundavad asukoht, mõjuala, kaubagrupp ja lahtiolekuajad. Kesklinnas asuv jaekaubandusketi kauplus näeb teistsugust mustrit kui kaubanduspargi kauplus ja vaba aja sihtkoha tipp on teistsugune kui toidupoel. Transpordisõlme lähedal asuva kaupluse mustri dikteerivad osaliselt sõiduplaanid. Nädalarütm on omakorda osa suuremast rütmist: jaekaubanduse aasta külastatavuse kalendrist, kus jõulud, jaanuar ja lihavõtted muudavad baasnädalat nädal-nädalalt.

Väga eri tüüpi kohtades näitavad mõõdetud andmed järjekindlalt, et vaistlik pilt on päevatasandil enam-vähem õige ja tunnitasandil sageli üsna vale. Kõige rahvarohkem päev tuntakse tavaliselt õigesti ära; selle päeva tipptund, nädala keskel olev teine tipp ja laupäevakõvera täpne kuju hinnatakse aga sageli valesti.

Lahknevus tekib tavaliselt kindlates ja ettearvatavates kohtades:

• Aeglane algus: paljudes kohtades saabub esimene tõeline külastajate laine tunduvalt hiljem kui avamisaeg, nii et varahommikuse vahetuse töötajad enamasti ootavad.
• Kokkusurutud lõunatund: järsk tipp, mis kestab kuuskümmend kuni üheksakümmend minutit, koondab rohkem nõudlust, kui „rahvarohke lõunaaeg“ laseb arvata.
• Nädala keskpaiga üllatus: paljudes kauplustes edestab kolmapäev või neljapäev esmaspäeva ja teisipäeva rohkem, kui graafik arvestab.
• Varajane vaibumine: külastajate saabumine hõreneb sageli tükk aega enne ametlikku sulgemisaega, nii et õhtuse vahetuse pikendamine on kulu, mis teenindab väga vähe kliente.

Viibimisaeg muudab pildi keerulisemaks

Külastatavus (saabumised) on ainult pool võrrandist. Aeg, mille külastajad kohapeal veedavad, määrab, kui palju inimesi on igal hetkel tegelikult kohal ja seega kui palju teeninduse mahtu ruum vajab. Lõunatipu kiirete tehingutega külastajate laine paneb töötajatele teistsuguse koormuse kui aeglasem sirvijate voog, kellest igaüks jääb pooleks tunniks.

Kui Teie saabumiste tipptund langeb kokku keskmisest pikema viibimisajaga, on Teil liittipp: inimesi tuleb rohkem ja igaüks jääb kauemaks. Just sel tunnil tuleb töötajate puudus kõige karmimalt esile: järjekord tekib kiiresti ja hajub aeglaselt ning mõju kaupluse konversioonimäärale on mõõdetav.

Pikka järjekorda astunud kliendid lahkuvad sealt mõnikord; pikka järjekorda nägevad kliendid ei astu sinna mõnikord üldse.

Kui vaatate viibimisaega koos saabumiste arvuga, muutub töötajate küsimus „millal inimesed tulevad?“ küsimuseks „millal on ruum suurima surve all?“. Need võivad olla eri tunnid.

Tööajagraafik andmete, mitte eelmise aasta graafiku põhjal

Mõõdetud nädalane külastatavus annab planeerimisvahendi ja külastatavusel põhinev tööajagraafik algab siit. Kui käes on viimase kaheteistkümne nädala tunnipõhised loendused, näeb juhataja iga päeva keskmist kuju, kõikumist selle keskmise ümber ja nädalaid, mil üritus, kampaania või halb ilm mustrit nihutas. Graafiku saab siis koostada mõõdetud kuju järgi, mitte päritud harjumuse põhjal.

Andmete järgi töötamine ei tähenda, et algoritmi tuleb jäigalt järgida. Juhataja, kes näeb, et andmed ennustavad vaikset reede pärastlõunat, võib ikkagi otsustada töötajad klienditeeninduse huvides kohale jätta. Väärtus on selles, et see on teadlik valik ja et peakontoriga töötajate arvu üle arutades on Teil tõendid käes. Kogu tööpõhise pildi leiate lehelt tööajagraafik külastatavuse andmete põhjal.

Mitme asukohaga jaekaubandusketid näevad samadest andmetest, kui ühtlane on nädalamuster eri kauplustes. Kolmekümne kauplusega ketil on harva kolmkümmend ühesugust rütmi. Pendelrändajate linnas asuva kaupluse tipp on teistsugune kui vaba aja sihtkohas asuval. Kogu võrgu tööajagraafiku mallid, mis käsitlevad kõiki asukohti ühesugustena, eksivad peaaegu alati korraga mõlemas suunas: kuskil on töötajaid liiga palju, kuskil mujal liiga vähe.

Lahtiolekuajad kui andmeküsimus

Lahtiolekuajad on tavaliselt päritud päevast, mil koht avati, ja neid kohandatakse aeg-ajalt pärast kaebusi või juhataja aimdust. Mõõdetud külastatavus muudab küsimuse empiiriliseks. Kui püsiv muster näitab, et külastajate saabumine hõreneb pooleteist tunni jooksul enne sulgemist peaaegu nullini, on see kontrollitav argument varasema sulgemise poolt või selle poolt, et suunata töötajakulu hoopis tipptundi.

Siin vajalikud andmed on lihtsad: saabumised tunnis, päev päeva järel, piisavalt paljude nädalate jooksul, et eristada tavapärast erandlikust. Otsus, mida selle mustriga peale hakata, on äriline, kuid selle taga olevad tõendid ei pea olema äraarvamine.

Töötajad mõõdetud tippude järgi

Igal füüsilisel ruumil on külastatavuse nädalarütm. Selle mõõtmine lisab täpsust:

Juba olemasolev päevatasandi vaist muutub tunnitasandi faktiks.

Graafik ei ole enam eelmise kuu graafiku koopia väikeste parandustega, vaid vastab nõudluse tegelikule kujule.

Püsiv töötajate puudus tipptundidel maksab konversioonis, rahulolus ja lõpuks külastajates, kes vähehaaval kaovad sinna, kus on vähem tüütu. Tunnipõhine külastatavuse baastase (anonüümne, koondatud ja kogutud juba olemasoleva taristuga) on kõige odavam kindlustus selle triivi vastu.

Allikad

• Mani, V., Kesavan, S., & Swaminathan, J. M. (2015). Estimating the impact of understaffing on sales and profitability in retail stores. Production and Operations Management, 24(2), 201–218. https://doi.org/10.1111/poms.12237
• Lu, Y., Musalem, A., Olivares, M., & Schilkrut, A. (2013). Measuring the effect of queues on customer purchases. Management Science, 59(8), 1743–1763. https://doi.org/10.1287/mnsc.1120.1686
• Perdikaki, O., Kesavan, S., & Swaminathan, J. M. (2012). Effect of traffic on sales and conversion rates of retail stores. Manufacturing & Service Operations Management, 14(1), 145–162. https://doi.org/10.1287/msom.1110.0356